En este nuevo artículo, te explicamos que pasos debes seguir para obtener el reembolso de aquellas actividades o eventos que fueron cancelados, o de los servicios que nos han sido cobrados y no hemos podido disfrutar por la crisis sanitaria derivada del COVID19.
Las situaciones descritas pertenecen al ámbito del derecho de consumidores y usuarios, regulado principalmente en el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU) y el artículo 36 Del Real Decreto Ley 11/2020 (RDL), de 1 de abril, que establece medidas para la protección de consumidores y usuarios a raíz de la suspensión de actividades no esenciales durante el estado de alarma.
Dividiremos nuestro análisis en tres grandes grupos: contratos de tracto sucesivo como el que tenemos con gimnasios o academias, contratos cuyo objeto es la realización de un evento cultural o deportivo y contratos relacionados con la realización de un viaje en avión.
El reembolso en contratos de tracto sucesivo (gimnasios, academias)
El RDL nos dice que la empresa prestadora del servicio podrá ofrecer la recuperación del servicio a posteriori o minorar la cuantía que resulte en las futuras cuotas que se cobren. Si no aceptamos ninguna de las dos opciones, la empresa tendrá que realizar el reembolso del dinero ya abonado de esas cuotas.
Además, el RDL advierte que no nos podrán cobrar nuevas cuotas durante el tiempo que no sea posible prestar el servicio.
Entradas a espectáculos deportivos, culturales y otros.
En estos casos y de acuerdo al RDL, si el objeto del contrato es imposible de cumplir por el estado de alarma, tenemos 14 días de plazo para resolver el contrato comunicándolo al prestador del servicio. Y aquí surge la duda: pero, 14 días a partir de qué fecha? a) de la fecha del evento? b) de la entrada en vigor del RDL (2 de abril)? c) del fin del estado de alarma? Pues el RDL no lo dice, así que mi opinión es que al ser un plazo de resolución de contrato, está interrumpido por el RD 463/2020 que estableció el estado de alarma. Por las dudas, cuanto antes comuniquemos nuestra intención de resolver el contrato, mejor.
Una vez comunicada la intención de resolver el contrato, la empresa prestadora de servicios tiene 60 días para ofrecer, o bien, un bono sustitutorio o dar una fecha alternativa para el evento.
Si no aceptamos ni el bono ni la fecha alternativa, la empresa tendrá 14 días más, aparte de los 60 anteriores, para reembolsarnos el dinero en la misma forma que hicimos el pago. Lo malo es que el RDL permite que nos puedan cobrar los gastos que ocasione a la empresa el reembolso.
Viajes sencillos y combinados
Nos referiremos en este apartado a los viajes sencillos como aquellos en los que el usuario solo adquiere el (los) billete(s) de avión y a los viajes combinados como aquellos en los que además del viaje en avión, se incluyen otros servicios como el alojamiento, excursiones, transporte terrestre, etc. Son los llamados paquetes turísticos en los que te incluyen todo.
Comenzamos por los viajes sencillos y aquí tenemos dos opciones: 1. Si la aerolínea es quien lo cancela o 2. Si el viajero ha decidido cancelar su viaje por el estado de alarma o la situación originada en el país de destino por el COVID19.
El primer caso está regulado en el artículo 8 del Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo y obliga a la aerolínea a reembolsar el importe íntegro del billete en un plazo de 7 días.
En el segundo caso es de aplicación el art. 36 del RDL y tendremos que comunicar cuanto antes por escrito a la aerolínea nuestra intención de resolver el contrato. La aerolínea tiene 60 días para comunicarnos una alternativa al reembolso como un bono para utilizarlo más adelante en otro viaje.
Tenemos que tener mucho cuidado con este bono que nos ofrecen; debe estar acompañado de un aval bancario, porque si la compañía quiebra no recuperaremos nuestro dinero. También debemos estar atentos en el caso de que el bono tenga un plazo de uso y asegurarnos de que al terminar este plazo sin usarlo nos reembolsarán el dinero.
En cuanto a los viajes combinados, están regulados en el artículo 160 de la LGDCU y ahora también por el art. 36 del RDL.
En este caso tenemos un conflicto entre normas, pues mientras el art. 160 de la LGDCU (que es una transposición de una directiva europea, el art. 4 de la Directiva (UE) 2015/2302 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de noviembre de 2015) nos dice que si el viaje combinado se cancela, ya sea por la empresa que lo organiza o en este caso por no poder realizarse las actividades programadas en el destino, nos deben reembolsar el dinero abonado en un plazo de 14 días, el RDL establece varios puntos que difieren totalmente de lo regulado por Europa:
En primer lugar, nos dice que nos pueden ofrecer un bono a cambio del reembolso total; si no aceptamos, solo nos devolverán el dinero que ya hayan devuelto a la agencia las empresas que prestan los servicios (el hotel, el de la excursión, etc). Si estas empresas no lo devuelven, nos darán un bono y solo podremos exigir el dinero de las empresas que ya ha sido reembolsado a la agencia.
En segundo lugar, si no usamos el bono, tendremos que esperar hasta un año para que nos reembolsen nuestro dinero.
Y finalmente, si hemos tenido suerte y la agencia de viajes ha podido rescatar todo el dinero de los servicios que prestan las otras empresas en el país de destino, el RDL le otorga hasta 60 días para que nos lo reembolse, lejos de los 14 días que le da la LGDCU.
Entonces, que norma prevalecerá? Pues en este caso se aplica el principio de primacía del Derecho de la Unión Europea, que ya forma parte del acervo comunitario incorporado a nuestro ordenamiento en virtud de la Ley Orgánica 10/1985, de 2 de agosto, de autorización para la adhesión de España a las Comunidades Europeas, así como también es aceptada dicha primacía del derecho de la Unión en el ámbito competencial que le sea propio, por la propia Constitución Española en su art.93 .
En resumen y con respecto a los viajes combinados y el RDL 11/2020: se produce una merma en la protección de los derechos de consumidores y usuarios que no tiene base legal y seguramente dé lugar a conflictos judiciales a corto plazo.
Pilar Bernad